01
机构化时代的终结
机构信任度大幅下降
机构化时代的终结
从当时占主导的军工业延续下来的分级掌控体制是工业时代下企业的典型特征。这种体系不仅复杂且死板，目的是为了像机器那样运作。
日久天长，这样的体系变得过于层次密集而复杂，以至于无法接纳外界的观点和影响，从而与消费者期望大相径庭。最终导致消费者信任的丧失，从而严重影响了许多曾经成功企业的长久可持续性发展。
受到“进化经济学”概念的影响，成功越来越得益于分散式权力结构，而非一人说了算的集中式权力结构。与纵向等级式的官僚主义旧观念截然不同，新模式的增长是横向的。在这一转变过程中，成功企业越发向有机系统或网络靠拢，而非机器。最受青睐的那些品牌和企业，其结构越来越趋于横向扁平化发展，而非等级森严的纵向权力集中式结构。他们倾听周围的世界，怀着开放之心接纳社会影响。他们通过分析数据，力求更好地满足客户的个性化需求。
简而言之，最成功的企业已经意识到“堡垒”行为不再是与客户或社区互动的有效途径。为什么？
寻求信任
人类与生俱来有与他人建立连接的基本需求。这种内在需求如此强烈，以至于仅仅只是看到连接就会让我们感觉到彼此相连。
如果你的答案大部分都是肯定的，说明你已经掌握了进入人性化时代的方法。反之，结果将会大相径庭。
有意义的人际关系不是单向的，而是需要对方给予回应并彼此以诚相待。只有这样，人与人之间的连接才能成为彼此信任的基础，而这种信任是我们凭借直觉就能理解且格外珍视的。纵观生活的方方面面，我们都在努力创建更多这样的连接，以此结交更多朋友和商业伙伴，并获取信息和慰藉。技术极大程度地提高了我们在较大范围内建立连接的能力。结果就是，人们能够并期待拥有直接且不断变化的强大人脉和人际关系网。
人性化时代的核心就是能够意识到：我们对建立有意义连接的期待，即寻求信任的这一过程，不但适用于人与人之间，也同样适用于企业和品牌之间。我们将看到：若想成功，就要坚守自己的立场并真诚待人。
人性化时代
人性化时代的兴起加速了价值衡量的根本性转变，对品牌和企业产生了深远影响。价值创造不仅变得更加私密和个性化，且更具协作性、也更包容。
02
何为人性化时代的企业？
机构化企业往往通过其传媒部门来发声、宣传、销售。然而人与人之间的交流是为了与彼此建立连接、互相学习、提问、道歉、分享喜悦。他们通过书写、交谈、彼此一笑或偷偷一瞥等方式进行交流，通过手势或声音相互沟通。
在人性化时代，品牌必须以同样的方式去沟通，必须邀请人们与其建立连接。机构化企业历来已久会严格控制他们传达的信息，这种控制显而易见。他们借助交流来推进议程或达到某种目的，按照他们的时间表，并往往以一种圆滑、虚假且利己的方式。
然而，人与人之间的交流不会如此整齐划一。有时他们不得不直面那些棘手、难以启齿的事情。他们必须承认自己的错误，并通过实际行动让事情得以改善。即使凌晨两点，他们也愿意交流。如果有人恰恰在那时需要你的话。
这些新需求乍一看，似乎是对原本已经捉襟见肘的市场营销专员和紧张预算的另一种负担。但事实上，只有识别并激活企业内外有价值的连接，才有可能创造更大的价值。使用得当的话，人性化时代的沟通能够实现个人、社区和品牌的共赢。
消费者个体通过与其信任的品牌建立连接所形成的忠诚度来找到价值。社区通过连接的力量，以及不同的人分享知识来创造价值，从而扩大自己的影响力并实现更宏伟的目标。品牌则在与客户发生直接互动的时候产生价值，即使这种互动不涉及任何产品或服务的交易。
人性化时代企业的特征
具有倾听的能力。
具备始终乐于助人的精神。
注重合作。
本土化且个人化。
对普通大众和自己的客户而言都有吸引力。
简化结构，从而体现透明度。
用实际行动表达自我，而非广告。
突破简单的短信互动并与顾客建立起真正的连接是一个很高的要求，很少有品牌能做到。为什么？因为真正的连接需要深深植根于企业文化中。
一个大型企业若想在日常的客户体验中与顾客建立更开放、更值得信赖的连接，是需要付诸努力的。这意味着企业需要建立真正由客户驱动的价值观和忠诚度，同时还要使其有助于日常的领导决策与员工表现。
纵观我们的数据，可以看出行业领袖们普遍具备几个特征。（向下翻到本文的第三章，列出了各行业精英企业的名单。）并非每个企业都具备每一个特征，但这些特征综合起来，便能勾勒出一个人性化时代企业的基本面貌。
人性化时代品牌的特征
深知顾客所感。
像真人一样说话和做事。
开放、真实、有瑕疵。
不沉闷无聊。
注重细节。
以人为本。
深知客户所感
从管理层到生产前线，这种企业都超越了口头空谈，真正做到了以客户为导向。在它们的企业文化中，员工能够设身处地地站在客户的角度看问题。
开会时有意空出一个椅子，假设顾客坐在那里。
亚马逊以成为“世界上最以客户为中心的企业”为己任，首席执行官Jeff Bezos着重强调的不是以客户为导向，而是客户至上。开会时有意空出一个椅子，假设顾客坐在那里。类似的，联合服务汽车协会 (USAA) 也设身处地体验顾客感受，要求员工穿上防弹衣、吃军队餐，以便更好地了解他们军人顾客的所思所感。英国零售商乐购规定每位高层每年都要在店内体验性地工作几天：摆放货架、体验收银。对这些企业来说，真正的理解顾客比基于抽样调查和列表的研究要重要的多；这些企业真正设身处地体验了顾客在现实中的生活、了解顾客的所思所感。
这种企业文化的结果就是，企业特别清楚地知道该如何出人意料地服务客户。以迪士尼为例，他们会在你来之前就事先了解你的饮食需求，以便确保你在主题公园里的餐饮体验合你的胃口。Ally在其主页上的显著位置贴出了呼叫中心的客服电话和所需等待的时长，方便顾客联系到服务人员。又比如，安快银行 (Umpqua Bank) 用礼宾台而非常规的业务窗口接待顾客，这让顾客在开账户时感觉就像是在某个舒适的客厅里与他人进行友好交谈。
像真人一样说话和做事
与一个人性化时代企业交流，感觉就像人与人之间的正常交流，而非机械化的单向企业沟通。
人性化时代企业抛开空洞的行话，丢弃公司声明式的官方客套，会像真人那样说话和交谈。如果你关注了星巴克的推特，会看到一种真实、互动性的、非常个人化的交流风格。“今天我放弃了心爱的咖啡，而选择了混合型的维生素 B : ( 别担心 @starbucks 这只是暂时的”，当 Katy Perry 在推特上发出这条推文时，星巴克立即秒回：“没关系。今天我把歌从California Gurls换成了Hold It Against Me。别担心，这只是暂时的。;-)”
真实的交谈、真实的话语和真实的倾听，这正是人们交流的真正方式，也是真正的人性化品牌和顾客沟通的方式。
当你登录店内的无线网，登录页面上没有说“登陆成功”，而是显示“欢迎你，朋友”。星巴克的公开意见征集网站MyStarbucks Idea让顾客和企业进行真正的双向对话。该公司在鼓励成千上万顾客公开提议上付出的努力，绝不逊色于在发送宣传消息上所付出的努力。
对于大多数机构性企业而言，员工为了提高工作效率而用的速记术语被泄露给顾客的现象屡见不鲜。航空公司员工依然经常用“设备”更换(难道不是一架飞机吗？），“EFC时间”（预计延后放行），“呼叫全员登机”和“交叉检查”；银行常常因为谈论有效的信用卡年利率、存款年收益、数据加密算法等问题而失去客户；没有哪个行业比医疗保健业的PPO和FSA更糟糕。难怪顾客不信任这些机构。
像真人那样说话。对企业而言，这点对内对外同样适用。例如，塔吉特称顾客为“客人”，称员工为“团队成员”，选择简单直接的词语，而非人力资源术语。
表达你对他人关怀并获得他人信任的最简单方法之一就是与他们交谈、为他们着想，提问并倾听。真实的交谈、真实的话语和真实的倾听，这正是人们交流的真正方式，也是真正的人性化品牌和顾客沟通的方式。
开放、真实、有瑕疵
需要你完美无缺的时代已经过去了。人性化时代的企业敢于承认错误，敢于向顾客表明他们的真正立场，也敢于让你知道幕后的实情。他们力求实现最大化的企业透明度。
- 例如，USAA在其网站上向客户展示房地产抵押贷款产品的评级和评论，不管是两星还是五星。他们网站的评论区毫无隐瞒地显示了顾客们的所有评论，真实坦率、没有遮掩。苹果也公布了客户对其产品的评级。
没有一家领军企业是靠隐形费用和锁定合同谋利的。预付界巨头Metro PCS被认为是手机运营行业中最人性化的公司，因为他们摒弃了那些“不值得信赖的企业”通常惯用的密密麻麻的冗长合同。 
- Netflix通过公开道歉，向公众承认自己剥离DVD租赁业务，设立Qwikster网站之举的错误，一年后，该企业就以惊人速度重塑了品牌声誉。2011年，西南航空公司一架飞机的机身在空中突然断裂，事故之后，该公司在被要求采取行动之前，主动停飞大部分航班并接受检查，还定期向公众通报检查结果。人性化时代的企业愿意真诚地向顾客表明自己的立场，并敢于承认自己的错误。
任何人与人之间的关系都建立在坦率和真诚之上，企业与顾客之间的关系也是如此。
不沉闷无聊
毫无疑问，在一个更人性化的层面上进行交流，意味着要以特殊的方式展现你的真实个性并建立你的独特人格。
美国维珍航空公司用紫色和粉色的灯光营造气氛，让乘客得以享受与众不同的飞行体验。该公司的独特之处在于，它会帮助乘客在飞机上通过社交媒体与其他乘客联系，偶尔还会突发奇想举办特别活动，比如开办一个空中艺术画廊。塔吉特别出心裁地在机场附近的商场屋顶画了靶心图案。In-N-Out汉堡的“神秘菜单”给快餐订购过程增添了一种宗教仪式感：当你知道点一个“动物风格”的汉堡意味着什么的时候，你就是“宗教一员”了。Zipcar 不把顾客称为租赁者，而将他们称为“Zipster”。尽管执行起来有一定困难，但大品牌也可以有真实的个性。IBM的“智慧地球”项目提供使人耳目一新的独特声音和设计，诺基亚的 #maketechhuman（让科技变得人性化）宣传活动召集全球思想领袖，探讨科技对人类的影响。从霍金到莱温斯基，诺基亚从来都不害怕面对争议。企业可以（并且也应该）像人一样拥有生动的个性。
In-N-OutIn-N-Out
注重细节
我们往往把“重大创新”或“结构性竞争优势”视为领导力的体现。但我们名单上列出的行业领袖充分说明：小事情也有可能至关重要。
亚马逊偶尔允许顾客保留他们想退货的低价物品。迪士尼公园的魅力不仅在于精彩的旅程，也在于它会重视垃圾桶间距不超过25步这一小细节。另外，游乐园大门每天早上都会比预期时间早5分钟开放，为等待中的游客制造一点小惊喜。西南航空在其低成本模式的基础上增加了一个微笑和友好的欢迎语。塔吉特之所以胜过同行，不仅因为它拥有多种低价的设计师单品，还因为它在自营品牌Up & Up包装上贴了简洁标签，便于帮助消费者区分其竞争品牌所推出的类似产品。
这些小事大多数都是意料之外的小惊喜。通常它们除了为顾客带来便利之外不会立即带来任何收益，但也不会耗费过多成本。有些是创新变革，有些是做重要事情的勇气，还有些只是善良朴素的人文关怀，比如安快银行支行专门备有狗碗，让宠物主人有一种宾至如归的感觉。该行为和举动不仅仅是调研小组的建议，还源自根深蒂固的日常习惯：倾听和回应。这些小举动还可以良性循环。它们每天提醒员工：为顾客服务是最重要的事情，行动大过语言，这是关怀顾客的体现，同时也能激发更多类似举动。员工们注意到这些小举动并从中学习，同时也能激发更多类似行为的产生。 
以人为本
人性化品牌的最后一个关键特征是：它们愿意真正信任员工、赋予员工权利，并庆祝员工取得的成就。它们摒弃规则，允许员工自由发挥。
Trader Joe’s超市的员工们自己制作门店宣传牌，使每家店的风格都独一无二。
西南航空每位乘务员的公告都各具特色，可能是一首歌、一段喜剧表演，或是一段个人故事。苹果公司鼓励每一位店员和天才吧员工都要张扬个性。Trader Joe’s超市的员工们自己制作门店宣传牌，使每家店的风格都独一无二。当你与USAA通电话时，你会感觉像在和一位彬彬有礼的邻居聊天，对话简单直接并能实时解决问题。IBM强调每位员工的观点和贡献对其品牌的重要性，并链接和推广成千上万员工的个人博客。规则为自由和信任让步。
为了做到这一点，许多公司也不惜在培训中投入更多资金，通常都会获益。许多行业领袖，如星巴克、In-N-Out汉堡、迪士尼和安快银行，都有独特的员工培训机制。名单上列出的许多行业领袖企业也会给一线员工更优厚的薪酬。例如，Wegmans超市的薪酬成本占公司收入的15%到17%，明显高于超市业的平均水平，换来的是员工们带来了更高的顾客忠诚度和销售额。汉堡和星巴克也是如此。
以人为本，而非以制度为本，必将带来丰厚回报。一名搭乘西南航空探望生命垂危的亲人的乘客没有能够准时登机，但飞行员个人决定等待这名乘客12分钟。大多数航空公司的员工在这种情况下都会遵循“准时起飞”的原则以免遭受惩罚。这种以人为本的企业文化使西南航空接到的投诉量远远低于大型航空公司 (每10万乘客中只有25起投诉，行业平均数字要比这个几乎高出10倍)。当被问及“哪家航空公司是我的首选”时，选择西南航空的人几乎是其他航空公司的三倍。
03
人性化时代指数：哪些品牌脱颖而出？
在“人性化品牌运动”兴起的同时，真正的问题是哪家公司为顾客提供了更人性化的体验，更加坦率真诚、体贴关怀。顾客在这种体验中会更愿意信赖这个品牌、更愿意在其犯错时给予谅解，并且愿意与之建立真正的连接。或者哪个品牌什么也没做到？
为了发现哪些公司真正脱颖而出成为人性化时代的行业领导者，我们分析了Lippincott的跨行业品牌研究数据库。图一显示了我们制定的新衡量标准下的行业领袖。这个衡量标准即是“人性化时代指数”是对品牌真实性、同理心和生命力三个人性化特征表现程度的评估。
得分最高的公司在财务上的表现也很出色。名单上的上市公司在过去四年里股市的表现平均超越道琼斯指数11个百分点，这意味着它们在这一阶段多创造了50%的价值。
Leezon力英品牌研究
Leezon力英的品牌研究调查了分布于四大洲的3万名消费者，以及1,000多个品牌，将顾客的消费体验和市场对各个品牌的普遍评价进行量化。
我们的人性化时代指数通过三个同等权重的品牌特性来反映该品牌的人性化程度是否比其他品牌更高。由客户对品牌的三个层面进行评分：
您是否真正地关心客户？
您是否值得信赖且货真价实？
您是否个性鲜明且独树一帜？
综合评分在1-10之间，最高得分9.4分，最低1.0分。美国品牌的平均得分是6分。
人性化时代指数得分高的品牌遍布各个行业。
我们分析了力英品牌研究数据库，发现了客户眼中真正出类拔萃的品牌。它们是……
“干劲十足的员工自然会好好地服务客户……这并非千年未解之谜，世界就是如此。”
——西南航空公司前首席执行官Herb Kelleher
分数： 6.9
航空行业平均分其实最低，但也有维珍航空和西南航空这样的公司表明，在航班延误、安全困扰和机场拥挤的大环境下，成为一家人性化公司依然不是梦。
维珍美国是得分最高的航空公司，它们专注于差异化的个性客户体验。飞机上的特色服务包括情调照明、点播电影、商务舱艺术展，以及新推出的“机上交友”点餐服务，让您可以为同一班次的乘客送上一杯饮料。维珍航空的服务宗旨是让您“笑逐颜开”。他们公开了自己的客户服务承诺，并且保证竭尽全力纠正任何与维珍美国形象不符的客户体验。维珍航空的业务足迹已经扩展至19个国内市场，这家由Richard Branson创立的品牌证明，即使在一个环境恶劣、监管严格、利润率低的行业，也能打造真正的品牌个性。
西南航空旨在让快乐没有束缚。他们一直坚持“随身包袋免费”的原则，坚信客户连接和信任的价值要超过潜在的额外收入。公司的首席执行官Gary Kelly阐述了他们的人文哲学：“客户讨厌这些费用。分析也表明，一旦收费，就会直接对盈利产生不利影响。但收费是不是会比不收费赚得更多还没有定论。但收费是不是会比不收费赚得更多还没有定论。”
去年，公司兼并穿越航空 (AirTran)，并且仍坚持自己的领导责任。公司忠于自己的“战士精神”，着力将人性化时代价值观传授给新伙伴。为表欢迎，公司组织了One LUV旅行活动，并且在Wingmate项目中将西南航空的雇员与新成员配对搭档。目前，西南航空的营业额为170亿美元，是美国第三大航空公司。西南航空的案例表明，即便是最大的航空公司，也可以提供人性化的体验。
“你不能把他们作为雇主和零售商的策略分开来看。”
——Darrell Rigby，贝恩公司
分数： 7.0
这是一家60亿美元的家族企业，在实体公司中的排名仅次于诺德斯特龙百货，以卓越的产品分类和知识渊博、热情友好的员工而闻名。家族即企业，4万名员工中20%都有亲戚关系。Wegmans通过自己的雇员体系实现对客户的承诺。其雇佣水平较高，而且对于雇佣、培训、留用和奖励等考查得更充分。企业价值观是核心，会在入职培训项目中着重强调，包括分享给家人的DVD等。
公司的领导层能够践行他们的价值观，鼓励员工创新、改变，并且密切关注客户体验。公司的首席执行官Danny Wegman每周都会造访新开的实体店，并且和喜爱他的客户像家人一样合照。身处利润极低的行业，Wegmans公司通过支持员工创造人性化连接，抵抗住了来自沃尔玛的强大竞争压力，并且实现了比同行低一半的人员流动，以及高一倍的客户满意度和运营利润。
“我们把客户视作受我们邀请来参加宴会的客人。”
——Jeff Bezos
分数： 7.5
亚马逊向我们证明，即使没有面对面的互动，也可以实现人性化的体验，并且为如何真正理解消费者的期待设立了新标杆。亚马逊开始朝着“地球上最以客户为中心企业”的使命进发。根据全国零售联合会的数据，亚马逊在服务方面的得分是所有零售商中最高的。亚马逊对客户和卓越表现的承诺充分体现在了公司的文化和人才选择上。从第一天开始，公司的首席执行官Jeff Bezos就说过他“宁可面试50个人一个也不用，也不能用一个错的人。”亚马逊子公司Zappos也奉行这样的原则，招聘的新人如果感到自己不合适这个岗位，公司可以支付2,000美元的遣散费。
“规则#1：“唯一首要的原则就是：无论如何都要运用自己的最佳判断。”别的规则没了。”
——诺德斯特龙公司员工手册
作为50家零售商中得分第二高的企业，Nordstrom凭借一贯优秀的客户服务始终位于行业前列。尽管其他网络零售商竞相模仿Nordstrom的收益模式，但却很难达到同样水平的优质客户服务。Nordstrom要求员工首先要对客户友好，然后公司会给他们提供相应的培训、工具、资源和支持，帮助他们达到客户的要求。重要的是，公司尽最大可能支持员工为客户提供最好服务，他们的员工手册上就写着：“唯一首要的原则就是：无论如何都要运用自己的最佳判断。”别的规则没了。”
“你的客户梦想拥有更幸福、更优质的生活。所以，不要做产品的搬运工，而要做生活的缔造者。”不要搬运产品。要丰富生活。”
—— Steve Jobs
分数： 7.8
不出所料，苹果公司依然引领电子产品行业。十年前，个人电脑业务迅速商品化，利润率锐减，当时我们很难想象，一家电脑公司居然能够做到连高档酒店都不能企及的人性化。苹果品牌深刻理解大众没有言之于口的需求，以简单而有意义的方式建立客户连接，让生活更美好。公司零售部有3万名热情洋溢的员工，他们真正代表了品牌的人性化特点，为客户提供个性化、定制化服务。
“你可以设想、构造世界上最神奇的地方。但却需要大家来把这个梦想变为现实。”
——Walt Disney
分数： 7.9
迪士尼作为传媒娱乐业最人性化的品牌，不仅创造出动人的故事和人物，还践行着对细节的专注，这两者结合，创造了迪士尼乐园里无与伦比的神奇体验。迪士尼一直致力于让游客更便利。比如，他们设计的MyMagic+手环，是一个可以连接游客身份证的无线射频身份识别手链，就是要进一步减少公园内拥挤、排队或者支付的不便。不久的将来，动画人物就可以叫出游客的名字，这也是现阶段迪士尼为提升客户体验，将魔幻变为现实而做的努力。迪士尼还针对希望提供更多人性化服务的公司，成立了迪士尼学院，开设管理和客户服务培训项目。
“情感紊乱-家庭伦理剧”
——Netflix用户创建的电影标签
出乎很多人的预料，Netflix几乎登顶了传媒榜单。这家企业告诉我们：想要成为一家更人性化的公司，有时需要改变方向，敢于犯错并且勇于承认。Netflix于2011年推出了Qwikster业务并且出现了定价失误，结果失去了80万用户，但如今它又奇迹般地重整旗鼓，用户数量比 HBO 还要多。Netflix一如既往地真诚、敢于创新、勇于承认错误和引导用户需求。企业公司的内部文化重在提升员工的权力和指导员工的价值观，提倡实事求是和勇于认错。他们还鼓励用户创建个性的电影标签（如“情感家庭伦理剧”）。Netflix证明了人性化并不意味着必须尽善尽美。Netflix证明了人性化并不意味着必须尽善尽美。
- 分数： 8.3
In-N-Out汉堡和麦当劳同一年 (1949年) 创立，但是人性指数的得分却几乎是麦当劳或汉堡王的两倍，比正常值高出两个标准差。这家公司打破了快餐业为顾客提供统一标准饮食的传统。他们从不搞加盟，不使用预先冷冻的材料，也不使用促销产品。尽管菜单上只有四款产品，他们还是把顾客经常点的“不那么神秘”的菜单放到了网上 (其中包括“动物风情”这种古怪的名字)。公司对员工十分尊重，即使是新来的兼职厨师，也会得到远高于最低工资的薪酬，餐厅经理更是可以挣到六位数以上的工资另加奖金。 
- 星巴克表现得极其好，在50家餐厅中排名第三，证明了大企业也可能建立人性化的连接。星巴克的人性指数比其他餐厅高出一个标准差，在每年卖出10亿杯咖啡的情况下，依然保持着和客户的良好关系。
Chick-fil-aChick-fil-a
福来鸡（Chick-Fil-A）在餐饮类企业中排名第二。这是一个家族企业，周日不营业，但是在“关心”层面的评分却是所有餐厅中最高的。和 In-N-Out 汉堡一样，福来鸡（Chick-Fil-A ）也注重质量和诚信，他们使用手工捶打的鸡肉和鲜榨柠檬汁，系列产品都体现了这一点。尽管顾客渴望美味，也可能在一群肉牛高呼“多吃鸡肉”的广告里找到人性化的地方，但同时也会被热情的店员和周到的服务取悦。顾客在公司的网站上留下了很多自己与餐厅的故事。比如，好心的店员主动为客人提供餐桌服务，在客人心情不好时说：“这一顿餐厅请客”，或者只是怀着尊重和热情善待顾客。 
“世界上没有比USAA更了解自己客户的公司了。”
——Karen Pauli，托尔集团（TowerGroup）
分数： 9.4
USAA是所有行业中评分最高的企业。理解客户、感同身受是联合服务汽车协会 (USAA) 的核心价值观，USAA成立于90多年前，秉承“战友互相关照”的理念。USAA的使命是“以世界上最好的员工，服务世界上最可敬的客户”。一位成员说：“他们把我们当做有血有肉的人，站在我们的立场上看问题。他们的文化反映了对自己员工内在的尊重，以及一份共同的使命感和价值观。不出所料，USAA也屡次被《财富》杂志评为最佳工作场所。不出所料，USAA也屡次被《财富》杂志评为最佳工作场所。USAA一直致力于尽力满足客户需求，公司在IT和员工培训上投资了数百万美元，以便能够使用相关度最高的专业知识和解决方案，更好地理解并更高效地服务客户，同时把更多时间留给会员互动时建立连接。业绩就是有力的证明，USAA有着无人可及的98%的客户粘性。
- 位于波特兰的安快银行 (Umpqua Bank) 被评为最佳商业银行，得分高达7.4。这家公司完全打破了银行和客户建立连接的传统模式。安快银行自视为一家零售企业，而非金融服务机构。银行设计如实体店一般，而且为员工安排了类似丽嘉酒店等其他零售和酒店业高分企业的“培训任务”。与很多人性化品牌一样，安快银行也鼓励员工自主决策，同时也勇于承认和反思错误的文化。在客户体验方面，它始终致力于营造一种社区银行的感觉，同时坚持在“无聊”的行业做有趣的事情。他们的“店铺”设计美观，反映当地的环境特色，营造出一种没有压力的友好氛围。安快银行绝不是一家老派企业；它通过一体化技术突破创新，甚至有些分支机构还有自己的创新实验室。每家店铺还有一部直通首席执行官的电话，促使管理层更加互通有无并负责。
动荡才是新常态。
和任何改革一样，我们也处在一个风云变化的时刻。迅速恢复的能力变得至关重要。客户和企业之间的合作是未来可持续发展的关键。
要想在语言和行动上做到人性化，首先需要转变思维：公司的职责不再是制造和销售产品，而是深入并开诚布公地与客户交流，以合作者的身份与之共同创造价值。
我们正在跟机构化的行为和模式道晚安，并将在人性化时代醒来。
